威爾斯救護服務大學 NHS 信託數位服務總監 Jonny Sammut，探討數位工具在急診照護中的角色，以及它們如何提升臨床決策與效率
威爾斯的 NHS 正持續承受壓力，民眾要取得急診照護也變得愈來愈困難。病患需求正在上升，而雖然許多討論都聚焦在量能，還有一個更根本的問題需要回答：人們一開始究竟是如何取得急迫與緊急照護的？
在威爾斯救護服務，我們相信未來在於一種更連結、更智慧的照護入口：它能理解需求、支持選擇，並協助人們找到正確的照護。
為什麼急診照護需要數位支援
急迫與緊急照護過去通常是圍繞服務來組織：999、111、急診部門，而不是圍繞人，以及他們實際上想完成的事。結果就是，系統往往要求個人在最沒有能力處理複雜性的時刻，自己去穿越這套複雜系統。數位工具讓我們有機會改變這件事，但前提是我們用不同方式來面對它。
我們從 NHS 111 Wales online 開始，是一個有意識的起點。這項服務使用量高、影響也大，並且橫跨多種管道，因此讓我們得以測試數位與 AI 如何支援並強化既有路徑，而不是取代它們。
我們導入了虛擬助理「Albot」，不是把它當作臨床決策者，而是作為一個引導使用者取得可信、經臨床把關健康建議與資訊的嚮導。從一開始，我們就很清楚界定它會做什麼、不會做什麼。它不診斷，不取代臨床人員；它提供有結構的支援，並在需要時清楚升級轉介到真人服務。
同樣重要的是，每一步都受到控制、經過臨床把關並接受檢視。每一次互動都讓我們有所收穫，不只是關於技術本身，也關於人們如何尋求協助，以及系統有哪些地方需要改善。
這種做法反映了我們正在數位團隊中建立的文化。我們常談到「更有海盜精神」，不是為了鼓勵魯莽，而是為了替好奇、挑戰與進步創造空間。這代表賦權給人們，讓他們能在清楚邊界內、以安全為優先，快速嘗試、測試與學習。在醫療照護中，這種平衡很重要。創新不能以犧牲治理為代價；但同樣地，治理也不能成為停滯不前的理由。
到目前為止，我們看到的成果令人鼓舞，更重要的是，它是自然發生的。這項服務現在每個月支援數千次對話，沒有宣傳，也沒有把人們強迫導向特定路徑。這一點很重要。當某個東西有用、安全又容易使用，人們就會選擇它。
那麼，到目前為止我們學到了什麼？我們不是試圖把人們從撥打 111 推開；我們是在創造更多取得健康建議的方式，讓人們能以最適合自己的方式獲得正確照護，同時把臨床量能保留給最需要的人。然而，這個機會遠大於單一工具。
所以，下一步應該往哪裡走？方向是建立一套能在人們所在之處與他們相遇的系統，而不是要求人們出現在系統期待的位置。這套系統能理解意圖，整合資訊、檢傷與照護路徑，並在各項服務之間平衡需求。
實際上，這代表要超越靜態網站：有更好的症狀檢查工具，並與臨床路徑對齊；也要在不同管道之間提供更順暢的體驗，從自助服務、網路聊天到電話服務皆然。
數位工具必須支援，而不是取代
數位工具本身不會救命，救命的是人。但在正確的時刻，把正確的數位工具交到正確的人手中，確實能帶來真正的差異。人工智慧會在其中扮演角色，尤其是在檢傷與導引方面。它的價值不在於取代臨床判斷，而在於支援臨床判斷：協助人們說明發生了什麼事，更早發現風險，並確保臨床人員能有更好的起點。
如果做得好，它也應該讓日常工作變得更順手。像是環境聆聽與 AI 輔助紀錄這類工具，可以減少行政負擔，讓臨床人員與接線人員有更多時間專注在眼前的人。與此同時，我們也正在探索新興能力，例如自動體外心臟去顫器（AED）無人機配送與進階自動化；這些不是各自獨立的創新，而是更廣泛系統回應的一部分。對我們來說，這代表 AI 不會在不受檢查的情況下學習。改變必須是有意識的、以證據為導向，並經過臨床檢視。這也代表我們必須清楚說明數位工具能做什麼、不能做什麼，並且認知到這不是一次性的轉型，而是持續進行的工作。
如果我們認真想改變急迫與緊急照護的運作方式，就必須一起完成。這代表要跨越組織邊界進行更好的資料共享，讓人們不必反覆重述自己的狀況；也要為安全創新創造空間，並持續讓數位與資料工作者更專業化，承認這是照護提供的核心部分。機會就在眼前，但只有當我們準備好一起用不同方式工作時，才有可能實現。如果我們持續圍繞組織邊界，而不是人的意圖來設計急診照護，再多額外量能也不會足夠。